O factor "Q"

Cada vez mais se fala dele; notamos a sua aus?ncia, ainda mais do que a presença. Sentimo-lo ou n?o. N?o nos contentamos quando nos apercebemos de que a sua exist?ncia é nula ou se situa abaixo dos parâmetros de sensibilidade que para ele temos como refer?ncia.
N?o s?o apenas as organizaç?es - sejam quais elas forem - que dele carecem (ou n?o). Tudo o que existe na sociedade humana é criado, desenvolvido, mantido e terminado por pessoas.
Vejamos: quando abordamos um Serviço Público quase que instintivamente nos dirigimos ao atendimento com algumas pedras na m?o porque é suposto prever-se um retorno complicativo da vida do utente. Quando abordamos uma empresa prestadora de serviços ? comunidade é, normalmente, para a criticar negativa e asperamente porque, inconscientemente, se parte do pressuposto de que, sendo o objectivo o lucro, o que lhes interessa é disso tirar o melhor partido.
Quando abordamos uma organizaç?o que comercializa bens de que estamos carenciados, quase que nos manifestamos com alguma reserva mental, preconceituosamente animados de que nos v?o tentar enganar.
Existe uma cultura de desconfiança dos outros que é inibidora da nossa própria confiança.
Diz o povo que quem é desconfiado n?o é de confiança.
No entanto n?o deixa de ser verdade existirem situaç?es de ineficácia em todas as árias da vida e que, paulatinamente, a sociedade vai despertando para elas, exigindo o cumprimento dos mínimos e elevando os padr?es de exig?ncia, ao mesmo tempo que nos vamos tornando menos tolerantes ao economicismo.
As sociedades modernas tornaram-se egocentristas; o mundo gira em torno de cada um de nós. O eu vem primeiro e só depois os outros. Este estado de consci?ncia tem origem no liberalismo económico; no laisser faire, uma das raz?es para que a palavra solidariedade se tenha tornado uma banalidade para branqueamento das consci?ncias mais tenebrosas.
Trata-se de uma incongru?ncia, na justa medida em que, sociológica e antropologicamente, o homem só sobrevive em sociedade e que os eremitas s?o excepç?es muito pouco expressivas.
Já nos basta o que aconteceu ao cl? familiar ou ? família em extens?o que deu lugar ?s famílias monoparentais, com reflexos na reposiç?o dos stocks genéticos e na economia, já que esta tem por base a família, genericamente falando.
A propósito disto, Portugal nem sequer tem uma política de natalidade!
Para dizer que a Qualidade começa em nós.
A sociedade tem de aumentar individualmente os seus padr?es para exigir, com autoridade, o cumprimento desses mesmos padr?es por parte das organizaç?es económicas e sociais. E cada um de nós tem de ser mais participativo. Em tudo. No voto, nas associaç?es de pais, de estudantes, nos clubes, sindicatos. N?o podemos continuar a demitir-nos sucessivamente das nossas obrigaç?es sociais.
Cada um de nós desempenha diferentes papéis. Somos filhos, somos pais, somos profissionais, artistas, etc., muitas vezes em simultâneo com a participaç?o activa em associaç?es, partidos e tantos outros.
E somos todos consumidores; se n?o comprarmos, as organizaç?es empresariais n?o sobrevivem.
E de facto verifica-se aqui uma falta de qualidade. A nossa cultura de consumo é débil. Sendo débil, n?o sabemos pedir qualidade aos nossos interlocutores sociais. Estes, por sua vez, conscientes dessa lacuna em "Q", dela tiram partido e standardizam comportamentos e processos ao nível mais baixo da padronizaç?o possível.
Estratégias.
Mas existe o outro lado. Felizmente, o número de organizaç?es preocupadas com o factor "Q" é cada vez maior. Os empreendedores perceberam já que num ambiente hostil de mundializaç?o da economia e massificaç?o do consumo e do crédito, todos podem vender. A vantagem competitiva vai estar (já está) nas diferenças de pormenor. Entre outros, na forma de vender e de produzir. Sobretudo, na relaç?o com o consumidor.
A relaç?o comercial n?o termina no acto da venda. Muito pelo contrário; é lá que começa.
A produç?o industrial n?o se avalia pelo número de contentores, mas pelo seu conteúdo e na forma usada para o fazer chegar ao cliente.
Surpresa: já existem candidatos ? certificaç?o de qualidade na nossa regi?o (Beja).
O factor "Q" vai ? ess?ncia das coisas.

Editado em 1999.11.11 para o programa "Factos e Opini?es" da Rádio Voz da Planície.